För att skapa förtro förtroende måste man vara någon, stå för något. Om man inte vågar vara någon är det ganska självklart att folk blir osäkra i ens närvaro. Detta gäller såväl institutioner som personer.Samtidigt gäller det att man som tjänsteman i en offentlig institution förhåller sig professionellt i dagens mångkulturella samhälle. Det var nog lättare i exempelvis femtiotalets Göteborg, då alla utgick från någons slags gemensam ”Goa gubbar norm” som alla kände till. Men idag då samhället ser annorlunda ut med folk från alla jordens hörn, och tilltal som herr Johansson och fru Bengtsson är ersatt av ”du” så får man hitta andra normer för att så många som möjligt skall förstå att de offentliga rummen är deras egna. För sådana möten krävs en helt annan öppenhet, en ingång för ett personligt möte. Att en institution vågar visa upp personligheter inger förtroende. Det signalerar även för besökare eller användare att det är okej med olikheter. Samtidigt är det personliga en bra grund för exempelvis litteraturvägledning. Man har en chans att få en förklaring till varför en bok rekommenderas, vilket självklart kan fördjupa den egna läsningen, locka till mer reflektion, om man nu är ute efter det, vilket många låntagare på bibliotek uppenbarligen är.
Däremot ger man inte förtroende genom att vara som en banktjänsteman. Att gå på en bank är ett nödvändigt ont för många som kräver en speciell slags ganska opersonlig professionalism, där man inte är ute efter få fler besökare, snarare tvärtom har det visat sig. Vill man ha fler besökare som får man ha en helt annan strategi, då får man vara inbjudande, rentav trevlig.
Ja man bör vara personlig, men inte privat. När man är personlig får man gärna ge sken av att vara privat. En person som man gärna skulle vilja bjuda hem, men aldrig skulle våga fråga. Avståndet skall finnas där självklart, men inte ansträngt. Den professionelle skall kunna liknas med en lindansös, falskt ansträngningslös, med avspänt uttryck men väl så medveten om varje litet steg. Att vara personlig och inte privat är också att hindra den egna dåliga dagen lysa igenom, att ställa sina sorger åt sidan för ett slag. Det är då man är ett riktigt proffs! Inte om man är som en kall tjänsteman som låtsas vara ett neutrum, tillverkad i bibliotekets källare av en känd formgivare.
Det personliga, trevliga, tillmötesgående är också ett skäl för att kunna kräva in böter. En gång läste jag en bok om hur man framför kritik till någon. Där stod det att för varje kritisk sak man säger så skall man ha sagt minst tjugo positiva. Ja det handlar naturligtvis om att personen i fråga skall känna sig sedd, förstådd, respekterad. Det är ett knep som är ganska lätt att förstå. Förutom att man visar respekt för den man pratar med så är det ju också ett sätt att nå fram, ett slags taktik. Om man gör en översättning till en person som besöker ett bibliotek så kan man ju enkelt tänka sig att den personen känner sig mer intresserad av att återvända om den kommunikation som de haft med bibliotekarierna bestått i annat än prat om försenade böcker och bötesbelopp. I grunden handlar det om något så enkelt och självklart som positiva vibbar.
Men för att våga vara personlig så måste man också våga stå för något och där har vi väl det största problemet. Man måste våga visa något eget, tro på att man kan förmedla något som ingen annan kan, det är så man blir värdefull och speciell. Om man som institution inte står för något framstår man som kall, opersonlig, i det långa loppet tämligen ointressant och i värsta fall även lite löjlig. Som exempel kan jag säga att jag i dagarna har jag hört en del ganska löjeväckande kritik om ett biblioteks blogg. Man frågar sig ifall dess stadsdelsnämnd står för ett sådant innehåll. Jag undrar hur en politiskt vald stadsdelsnämnd skall kunna stå för något annat än mångfald och yttrandefrihet? Eller hur tänker man? Kritiken mot det personliga tilltalet är ofta grumlig och har sällan någon särskilt vederhäftig analys, vilket retar mig, för jag har egentligen inget vettigt att svara emot.
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar